Com a evolução dos modos de produção, com o desenvolvimento contínuo e acelerado dos meios de comunicação, bem como o aumento da abertura das fronteiras econômicas de vários países e, consequentemente, do comércio internacional e com a internacionalização de inúmeras empresas, a padronização de produtos, atividades e serviços, passou a possuir importância fundamental.
Na década de 70, o mundo assistiu a uma invasão de produtos japoneses, como os automóveis, os eletrodomésticos. Com isso, a indústria automobilística americana sofreu um forte abalo com a expansão de carros japoneses. Este aumento de competitividade dos produtos japoneses ocorreu por causa de dois fatores:
- A exigência pela qualidade de seus produtos.
- A mitigação de custos desnecessários, tornabndo o preço competitivo.
Desse modo, os japoneses desenvolveram um sistema de produção mais eficiente que o hegemônico Fordismo – o Toyotismo, conseguindo aumentar a produtividade em seus processos e reduzir custos e, por consequência, preços de seus produtos.
TQC – CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL
Além da revolução efetuada no modo de produção, os japoneses também implantaram, paralelamente ao Toyotismo, um novo modo de gerenciar seus negócios – o TQC de Deming.
O Controle da Qualidade Total é definido como sendo o controle exercido por todas as pessoas para o benefício de todas as pessoas. Ele é caracterizado basicamente pelos itens apresentados abaixo.
Pelo foco nas necessidades dos clientes
A função de qualquer organização é gerar benefícios para as pessoas envolvidas com ela – acionistas, funcionários, vizinhos e clientes. Os clientes – internos ou externos são, portanto a razão da existência da organização – sem a existência de quem irá receber o produto ou serviço não há sentido para a existência da organização, atingir os requisitos do cliente quanto à qualidade, preço, entrega, segurança e moral, e tentar, sempre que possível, exceder suas expectativas é fator que constitui vantagem competitiva.
Afinal “o cliente é aquele que pode demitir desde o porteiro até o presidente de uma organização, bastando para tanto comprar da concorrência.”
Qualidade em Primeiro Lugar
Assegurar a contínua satisfação das necessidades das pessoas significa assegurar a lucratividade e, por consequência, a sobrevivência da organização a longo prazo.
Para Deming, a qualidade seria a satisfação total das necessidades das pessoas e não apenas adequação ao uso ou atendimento aos requisitos especificados. Isto é, a qualidade seria composta por:
Produto ou serviço perfeito: é o que ele chama de qualidade intrínseca. O produto deve atender perfeitamente aos requisitos explícitos e implícitos do cliente. Para isto, tais requisitos devem estar perfeitamente descritos como especificações de projeto do produto ou serviço. O produto ou serviço, por sua vez, deve ser produzido de maneira igualmente perfeita, para assim garantir a satisfação das necessidades dos clientes.
Custo e preço acessíveis: O custo de produção tem ser o baixo possível – desde a aquisição de matérias primas até a entrega ao cliente. Permitindo, assim que se pratique um preço mais acessível e que as pessoas adquiram produtos de alto valor agregado a um preço justo.
Entrega perfeita: Para a satisfação das pessoas a entrega deve ser perfeita – no prazo, quantidade e local certos. As pessoas não gostam de receber produtos ou serviços em locais errados, na quantidade errada ou com atrasos – ou adiantamentos, que provocam a necessidade de formação de estoques, ocupação de áreas e geração de custos.
Segurança: Que pode ser entendida como a segurança oferecida durante a aquisição, instalação e uso do produto pelo seu usuário. Pode ser também entendida como a segurança a que estavam sujeitas as pessoas responsáveis pela produção e entrega do produto ou serviço.
Moral: Representa o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas – o nível de satisfação dos clientes por estarem usando um determinado produto ou serviço e o nível de satisfação das pessoas que estão produzindo determinado serviço ou produto.
Ação Orientada por Prioridades
Quando todas as tarefas a serem executas são prioritárias não existem prioridades. Os problemas mais críticos devem ser identificados e solucionados pela mais alta prioridade.
Há inúmeras maneiras de se estabelecer uma ordem de prioridades para execução de tarefas e solução de problemas, tais ferramentas – por exemplo, gráficos de Pareto – devem ser utilizadas para tal fim.
Ação Orientada por Fatos e Dados
ações eficazes devem ser tomadas a partir da análise crítica de dados e informações. Porém, para a tomada de tais ações se faz necessário que se colete as informações e dados – observando, sempre possível, a ocorrência do fenômeno; efetuando as medições necessárias; assegurando que as informações são suficientemente acuradas, confiáveis e acessíveis; analisando os dados e informações com métodos apropriados, por exemplo análise estatística.
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Controle de Processos
Gerenciar é dominar as relações de causa e efeito. Controlar o processo significa observar continuamente todos os fatores envolvidos na produção de um bem ou serviço e agir sobre tais fatores, para que se obtenha somente os resultados esperados.
Um processo, por sua vez, pode ser entendido como sendo um conjunto de causas que possui um ou mais efeitos. Yshikaua representou o processo pelos chamados fatores de manufatura, que no Brasil acabaram por ficar conhecidos como 6M – máquina, mão-de-obra, método, medidas, meio ambiente, materiais.
Tal diagrama é uma das sete ferramentas da qualidade. A figura acima – diagrama de Yshikaua, 6M ou Espinha de Peixe, mostra a interrelação entre os fatores de manufatura e os resultados do processo.
A abordagem por processo permite que problemas sejam vistos como resultados indesejados de um processo. Sendo assim, suas causas devem ser identificadas e eliminadas.
Para Karl Marx “o caminho para solução, bem como a solução propriamente dita de um problema, residem no próprio problema”.
Controle da Variação
A produção de dois elementos exatamente iguais é impossível. Por mais parecidos que dois objetos possam ser, melhorando-se as condições para observá-los, poder-se-á observar suas diferenças. Tais diferenças surgem da variações individuais dos fatores que compõem o processo e da interação entre elas.
Todas as fontes de variação das características de determinado produto ou serviço têm origem no próprio processo que o produziu, elas são resultados das variações ocorridas em cada um dos fatores que compõem o processo. Portanto, controlar efetivamente a qualidade de um produto ou serviço significa controlar os fatores que compõem o processo – as fontes de variação de cada fator devem ser entendidas e reduzidas ao mínimo necessário para se produzir itens de alto nível de qualidade.
Portanto, controlar a variação das saídas de um processo só é eficaz através do controle das variações dos fatores de produção. Fontes de variação excessiva – causas especiais – devem ser identificadas e prontamente eliminadas, para que se possa atingir os resultados esperados.
O Processo Seguinte é Cliente do Processo Atual
Deve-se entender que cada processo é fornecedor do processo seguinte – cadeia organizacional – e as necessidades de cada cliente interno devem ser satisfeitas com o mesmo nível de cuidado que se atendem as necessidades do cliente final. A qualidade de um produto ou serviço jamais será superior à qualidade do processo que o criou.
Agir Preventivamente
Não se pode esperar que um problema ocorra para que ações sejam tomadas. A satisfação plena do cliente só será assegurada caso todas as suas necessidades de qualidade, custo, entrega, segurança e moral sejam atendidas. Portanto, todo esforço deve ser feito no sentido de antecipar e evitar a ocorrência de quaisquer problemas que venham a impedir a satisfação do cliente.
O cliente não quer ser remediado. ele quer a máxima qualidade sempre.
Não permitir que problemas Resolvidos voltem a ocorrer
A solução de problema para ser completa e eficaz deve incluir ações anti-reincidência, que não permitirão que o mesmo problema ocorra por uma mesma causa. Portanto, sempre que se resolver um problema, as ações bem sucedidas devem ser padronizadas para que seja garantida a sua continuidade.
Respeito aos Funcionários Como Seres Humanos
Pessoas diferentes têm necessidades diferentes. Tais necessidades devem ser compreendidas e, sempre que possível, satisfeitas. As pessoas têm melhor desempenho quando percebem que a organização na qual estão inseridas está preocupada em estimular seu desenvolvimento pessoal.
Maslow desenvolveu um modelo que relaciona numa ordem de prioridades as necessidades das pessoas. Para ele as necessidades humanas estariam divididas em cinco grupos:
- Necessidades Fisiológicas: sobrevivência, alimentação, roupa, teto.
- Necessidades de Segurança: proteção sua e da sua família; estabilidade no lar e no emprego.
- Necessidades Sociais: sentimentos de aceitação, amizade, associação; sentimento de pertencer ao grupo.
- Estima ou Ego: autoconfiança, independência, reputação.
- Auto-Realização: realização do seu próprio potencial; autodesenvolvimento, criatividade, auto-expressão.
Porém, na década de 1960, Hezberg demonstrou que todas a necessidades ocorrem simultaneamente. Entretanto, há sempre algumas que se sobressaem em determinados momentos. O entendimento dessa hierarquia entre as necessidades é fundamental para se criar condições para a motivação das pessoas.
Estudos demonstraram que as necessidades mais básicas, quando não atendidas, geram insatisfação. Porém, o seu atendimento não implica necessariamente que pessoa estará satisfeita – salários são necessários à satisfação de necessidades fisiológicas, um bom salário não significa necessariamente que a pessoa que o recebe esteja satisfeita, mas um mal salário, seguramente, gera insatisfação.
Por outro lado, pessoas satisfeitas são capazes de agir proativamente e de se comprometer com os objetivos organizacionais. Nenhum processo melhorará se as pessoas que dele participam não sentirem que também estão sendo beneficiadas com a melhoria.
Comprometimento da Alta Administração
O Controle da Qualidade Total, enquanto modelo de gestão de negócios, deve ser compreendido, aceito e implementado a partir do mais alto executivo da empresa. Ele deve assumir a liderança da mudança, uma vez que podem se constituir em exemplos vivos da busca de condições continuamente melhores. Eles devem criar e manter um ambiente interno que leve as pessoas a se comprometerem “de corpo e alma” em atingir os objetivos organizacionais.
Esta forma de gerir as empresas e o modo mais eficiente de produção fizeram do Japão uma das principais potências do mundo. Levando suas empresas a ameaçarem seus concorrentes em todo o mundo.
Neste contexto, alguns organismos padronizadores – BSI, por exemplo – passaram a criar, a partir da década de 1970, normas para Sistemas de Gestão da Qualidade, a fim de permitir que produtos feitos pelas empresas de seus países fizessem frente à qualidade dos produtos japoneses e em 1979 a ISO cria o ISO TC-176 – Technical Committee 176, com a atribuição de desenvolver uma norma genérica para a gestão da qualidade.
Contudo, quando uma organização está em não conformidade significa dizer que um dos processos está ocorrendo de maneira errada. Este erro gera resultados insatisfatórios, ou seja produtos não conformes, que não estão alinhados a determinados itens da ISO 9001.
A padronização da Norma, permite que o seu sistema de gestão alinhe os processos conforme os requisitos da norma, impedindo assim, que produtos sejam criados fora do padrão de qualidade da ISO 9001 e fique aquém das expectativas dos clientes.
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